Feedback geven

Het is niet altijd even gemakkelijk om met kritiek om te gaan. Maar het krijgen van kritiek, feedback, tips of verbetersuggesties hoort er nu eenmaal bij in het leven. Iedereen krijgt er op een gegeven moment wel mee te maken. Wie hier op een goede manier mee om leert gaan kan daar veel voordeel van hebben. Maar het is niet alleen handig om te leren omgaan met de feedback die je van een ander ontvangt. Het is ook belangrijk dat je zélf leert om feedback die jij iemand wil geven op een constructieve manier over te brengen.

Een aantal weken geleden volgde ik een communicatietraining van mijn werkgever. “Wie heeft hier een slechte ervaring met het krijgen van feedback?” vraagt de trainer. Ik steek mijn hand op, en vertel de volgende anekdote.

bron foto

In de deeltijd therapiegroep, die uit negen vrouwen bestaat, loopt het groepsproces wat stroef. De therapeute bespreekt dit. Iedereen doet haar zegje; wat kan er beter, waar loop je tegenaan, zit je iets dwars etc. De ronde wordt afgesloten en de groep gaat over tot de orde van de dag… Plots breekt groepsgenoot S. in en icht zich tot mij: “Ja, ik wil nog even iets tegen jou zeggen. Jij vraagt zoveel negatieve energie van iedereen, je haalt de hele groep naar beneden. Jij plaatst jezelf al weken in een slachtofferrol.” Na deze woorden barst ze in huilen uit. “Ik vind het zo moeilijk om dit te zeggen!”. De therapeute reageert: “Maar wat dapper dat je dat toch doet, heel goed van je!”. Ik zit erbij als versteend. Heel goed?! Dat ik dit zomaar ineens op mijn bord krijg? Nota bene ná de hele ronde waarin iedereen haar ergernissen uitsprak? Het maakt blijkbaar niet uit wat ik ervan vindt. Zij is dapper, en ik ben dus iemand waar de groep last van heeft.

Dit moment, dat een vervelende herinnering voor mij is, is bijna twee jaar geleden. Maar vandaag komt het onverwachts heel goed van pas. Als ik uitgepraat ben knikt de trainer tevreden. “Dit is nu een prachtig voorbeeld van hoe het níet moet.” Maar hoe geef je iemand dan op een goede manier feedback?

Hiervoor zijn een aantal aspecten van belang: de manier waarop, het moment waarop, de situatie waar je in zit en de boodschap die je overbrengt. Waarschijnlijk klinkt dit ook logisch. Een goede manier om feedback te geven is volgens het schema “OSCAR”. Klinkt al prettig toch, een OSCAR uitdelen? Wat houdt dit schema in?

O: observeren
S: situatie
C: consequentie
A: actie
R: resultaat

Oberveren.
Begin met zorgvuldig waarnemen. Hoe gedraagt iemand zich, wat gaat er in jouw ogen niet goed en/of wat zou beter kunnen.

Situatie.
Beschrijf je waarnemingen aan degene die je feedback gaat geven. Concretiseer die beschrijving zo veel mogelijk. Houd het neutraal; vermijd “beschuldigende” woorden, houd de toon vriendelijk en zakelijk, en zorg ervoor dat je geen eigen interpretatie aan de situatie geeft.
Zorg dat je beschrijving in het hier en nu blijft.

Consequentie.
Schets de gevolgen die je denkt dat het gedrag van de persoon in kwestie gaan hebben als de situatie onveranderd blijft. Ook hier geldt hetzelfde als bij ‘’situatie’. Denk om de toon, de boodschap en blijf weg van doemvoorspellingen. Wees daarentegen wel eerlijk, daar heeft iemand het meest aan.

Actie.
Als het goed is, is de feedback niet zomaar een boodschap die je iemand plompverloren voor de voeten gooit. Als feedback-gever heb je ook een zekere verantwoordelijkheid tot samenwerken. Probeer de persoon die jij feedback geeft dus een alternatief aan te dragen. Een tip, of suggestie hoe hij of zij het anders zou kunnen doen.

Resultaat.
Dit is het eindpunt. Hier geef je aan wat je denkt dat het gevolg is als diegene jouw feedback in praktijk brengt.

Een voorbeeld van een ‘OSCAR’. Tijdens de training krijg ik feedback op de door mij gegeven presentatie. Dit ging als volgt:

Tijdens je presentatie zeg je twee keer op een nonchalante manier: “dit hebben we nu wel zo’n beetje gehad, is toch niet zo boeiend, door naar het volgende onderwerp”. Dit heeft tot gevolg dat ik de woorden “niet zo boeiend” met jouw presentatie in verband breng en mijn aandacht voel verslappen. Als je in plaats van die woorden op een energieke manier iets zou zeggen als: “over dit onderwerp ben ik nu uitgepraat, we gaan nu door naar dit en dit onderwerp” houd je de vaart in je presentatie en weet je de aandacht van het publiek beter vast te houden.

En kijk, in plaats van dat ik me hier naar over voel, ben ik eigenlijk blij met de feedback. Want ik heb een concrete en nuttige aanwijzing hoe ik mijn presentatie kan verbeteren, hier kan ik mijn voordeel mee doen de volgende keer!

En dat is ook de kern van feedback. Door het goed toepassen van feedback geef je de ander iets om aan te werken, om er op wat voor manier dan ook beter van te worden. Die moeite neem jij, in feite is het ook een investering in de ander. Probeer dat voor ogen te houden als je denkt dat je maar beter niets kunt zeggen, dat je die ander bijvoorbeeld met je feedback zou kwetsen. Ja, feedback is niet altijd ‘leuk’ om te horen. Het is soms ook niet ‘leuk’ om feedback te geven. Maar het is belangrijk voor de ontwikkeling van de ander, en waarschijnlijk ook voor die van jou! Maar er geldt dus: feedback valt of staat bij de boodschap die je brengt, de manier waarop je die brengt, en hoe je die brengt.

Daarom nog de volgende tips:

• Geef feedback in een veilige situatie. Bij voorkeur dus één op één, of in een kleine(re) vertrouwde omgeving.
• Vraag vooraf toestemming. Misschien is het wel een slecht moment voor iemand om feedback te ontvangen. Vraag bijvoorbeeld of iemand open staat voor jouw mening, of of jij iemand iets terug mag geven over zijn of haar werk/gedrag/houding. Als iemand niet op feedback zit te wachten, kun je vragen of dit op een later moment wel het geval is.
• Houd de boodschap bij jezelf. Geen ‘jij-bakken’ maar geef aan hoe iets op jezelf is overgekomen.
• Probeer niet te generaliseren en vermijd woorden als ‘altijd’ en ‘nooit’.
• Check achteraf hoe de ander zich voelt na jouw feedback. Is het goed overgekomen? Wil hij of zij er nog iets over kwijt tegen jou? Heeft die persoon feedback terug of feedback op jouw manier van feedback geven?
• En, tot slot, feedback geven is goed. Maar vergeet niet dat je, voordat je overgaat tot het geven van feedback, ook zeker een compliment mag geven als je vindt dat er iets goed gaat, of iemand iets goed gedaan heeft. Als iets je op een positieve manier is opgevallen, meldt dit dan ook!

Als ik naar mijn eigen situatie destijds kijk:

De boodschap die S. voor mij had was misschien wel gedeeltelijk terecht. Aan het vermeende slachtofferschap heb ik nadien (met succes) kunnen werken. Maar dit ‘feedbackmoment’ had ook een ander gevolg. Ik heb daarna nog vier maanden met S. in die groep gezeten. Diplomatiek uitgedrukt: ik heb haar hierna nooit meer vertrouwd. Iets minder diplomatiek uitgedrukt: ik heb hierna altijd een godsgruwelijke hekel aan haar gehad. Dat kan het verwoestende effect zijn van slecht gegeven feedback. In de bovengenoemde situatie had een OSCAR-feedback er als volgt uit kunnen zien:

‘Vorige week donderdag tijdens de schematherapie maakte je {voorbeeld negatieve opmerking} (concreet benoemen wat is opgemerkt). Die opmerking maakte je gedurende de dag nog twee keer. Ik merk dat jouw opmerkingen mijn stemming (en dus niet: de groepsstemming) negatief beïnvloedt. Ik vind dit lastig, omdat ik je graag wil helpen, maar merk dat ik door jouw negatieve opmerking afstand van je houdt (de ‘ik-boodschap’). Als je in plaats van enkel benoemen wat slecht en moeilijk is, daarnaast ook benoemt wat je moeilijk vindt en waar je mee worstelt, dringt dit bij mij meer door, en kan ik je beter aandacht geven en je beter vooruit proberen te helpen.’

Als ze dit had gezegd tijdens de groepsronde dan had ik nu waarschijnlijk anders over haar gedacht. De moraal van dit verhaal? Geef feedback. Doe dit zorgvuldig. Doe dit met respect. And both sides win.

Geef jij wel eens feedback?
En heb jij ook een slechte ervaring met het krijgen van feedback?